L'étude du CECCOPOP et les débats qui ont alimentés les tables rondes du colloque ont mis en évidence la place extrêmement floue et hétérogène de la communication interne dans les collectivités territoriales. Alors que la communication externe des collectivités a bénéficié, depuis les lois sur la décentralisation de 1982 et 1983, d'une extraordinaire expansion, dans sa forme et dans ses moyens, la communication interne, lorsqu'elle existe, semble souffrir d'un déficit de moyens et d'un flou concernant ses objectifs et son rattachement au sein des organisations publiques.

Cette situation est paradoxale lorsque l'on pense à la place primordiale que les personnels de la collectivité occupent aussi bien dans la mise en œuvre des décisions de l'exécutif que dans leurs contacts avec les usagers-citoyens. Viendrait-il à l'idée d'une grande banque de minimiser la communication en direction de ses employés de guichet à propos des dernières innovations commerciales au profit de la communication en direction de ses clients. Les employés se retrouveraient rapidement face à des clients porteurs d'une promesse commerciale de l'Institution, sans même en connaître la nature. Il est possible d'imaginer facilement le souci rencontré dans ce cas là.
C'est pourtant le type de situation que peuvent rencontrer les personnels des collectivités lorsque la communication interne ne joue pas son rôle. Une communication interne efficiente au sein d'une collectivité n'est pas une heureuse exception qu'il faut saluer. C'est une obligation des exécutifs publics qui n'a pas encore atteint toutes les consciences.

Le flou des objectifs et du rôle de la communication interne s'exprime également dans l'hétérogénéité des rattachements de ce service, quand celui-ci existe. Ce rattachement dans l'organigramme des institutions trahit parfois les visées politiques ou l'embarras de l'exécutif face ce service. Le rattachement de la communication interne pourrait traduire selon les cas, soit une volonté de maîtrise accrue des actions des personnels, soit une tendance à donner plus de sens à l'action collective des personnels, soit un véritable manque d'objectifs internes de l'exécutif.
Dans tous les cas, lorsque les services de communication interne existent, leur manque de moyens est évident par rapport à ceux accordés à la communication externe. L'efficacité des actions internes dépend plus souvent des personnes qui animent ces services que de la volonté de l'exécutif de la collectivité.

La communication interne à l'heure des Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) et des " Social Software ".

Au cours du Colloque, l'intervention de Netpolitique.net était bien entendu centrée sur les aspects TIC de la communication interne des collectivités territoriales. En effet, cet aspect tend à croître fortement sous l'impulsion des projets d'e-administration. Cette évolution est déjà largement en marche et implique des bouleversements importants au sein des organisations, et par voie de conséquence, des changements, encore mal anticipés, issus des nouveaux modes de travail en réseau.

Aujourd'hui, la question " Pourquoi l'e-administration ? " ne se pose plus. Dans le premier chapitre de son rapport sur "l'hyper-république", Pierre de la Coste revient largement sur cette question. Le contexte de globalisation, la décentralisation, les griefs des usagers sur la lourdeur administrative conduisent le rapporteur a indiqué que l'administration doit absolument évoluer sous peine de s'effondrer face à la complexité de son environnement.
De même, la question du faible nombre des usagers connectés pouvant bénéficier de l'e-administration est totalement infondée. Le mouvement de l'e-administration n'est pas un processus uniquement tourné vers l'extérieur et vers des privilégiés connectés. Il s'agit avant tout d'une évolution interne permettant aux services de se moderniser. Tous les usagers (connectés ou pas) bénéficient de cette modernisation dans leurs rapports à l'administration. Tout l'enjeu de cette modernisation réside dans le passage d'une administration en silo à une administration en réseau autour du citoyen.

D'ailleurs, cette évolution n'est pas à venir, elle est en cours.
La récente étude Benchmark 2003, sur la " Stratégie Internet, Intranet Extranet des collectivités locales ", rapporte que les collectivités (Villes, Conseils généraux et régionaux) de plus de 100.000 habitants bénéficient déjà d'un très bon taux d'équipement en Intranet. Un léger retard en matière d'Intranet sera rapidement comblé pour les villes de 30.000 à 100.000 habitants.
Dans le même ordre d'idée, on assiste à une webisation (architecture en services web) des applications et des architectures du Système d'Information. Le navigateur Internet, présent sur toutes les machines à moindre coût, devient l'interface universelle des personnels avec les outils de l'organisation.

L'Intranet, outil de communication interne opérationnel, absorbe tout le système d'information. Cette absorption massive de l'Intranet ne facilite cependant pas la distinction et le rattachement de la communication interne. Lorsque l'interface TIC unique des personnels rassemble à la fois les fonctions de DRH, l'annuaire interne, l'historique des notes de services, les bases de connaissances et le menu de la cantine, il semble difficile de faire ressortir une communication interne claire et efficace. C'est pourtant tout l'enjeu de la communication interne des collectivités à l'heure des TIC. Le passage à une administration en réseau sous entend, si possible, le passage à une communication interne également en réseau, transversale et personnelle.

L'évolution de la communication interne dans le contexte des TIC et d'une administration en réseau, devra également prendre en compte les changements en termes d'organisations et de travail en réseau. L'essor des procédures électroniques internes (workflow) et du travail en mode projet entre des équipes inter-services (groupware), impliquent une communication interne renouvelée, voire réinventée.
Il est possible, en effet, de considérer que face à de nombreux outils issus des TIC, nous ne manquons pas de références ou d'expériences parallèles. Par exemple, concernant la publication d'informations sur un Intranet, nous bénéficions indirectement de l'expérience acquise par la diffusion dans les domaines de la presse, de la radio ou de la télévision. Pour l'utilisation de l'e-mail dans notre travail, nous pouvons nous référer à l'utilisation du téléphone dans sa transmission one-to-one.
Par contre, concernant les outils de groupware, plus généralement compris dans les " Social Software ", qui permettent à un groupe important de travailler efficacement ensemble de manière asynchrone et géographiquement dispersé, nous ne disposons d'aucun référent. Clay Shirky, un spécialiste du domaine, explique brillamment ce contexte. Ces nouveaux modes de relations professionnelles impliquent de nouveaux modes de travail, de nouvelles règles, de nouveaux comportements et par voie de conséquence une nouvelle forme de communication. La communication interne sera obligée d'appréhender et de se former à ces nouveaux modes de travail pour pouvoir mieux dialoguer avec les personnels. Il s'agit à la fois d'une forte contrainte et d'une fabuleuse chance, car les nouvelles règles de communication interne dans un contexte de travail en réseau restent encore largement à inventer.

Le site du CECCOPOP :
http://www.univ-paris12.fr/www/labos/ceccopop/

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